CRM 데이터의 한계, 기존 고객만 보는 함정
[박세용의 AI 인텐트] 〈4〉 자사 데이터의 함정…왜 CRM은 미래 성장을 보지 못하는가
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한국어 요약
기업이 CRM에 축적한 고객 데이터는 이미 제품을 선택한 기존 고객에 국한되어 있어, 미래 성장 기회를 놓칠 수 있다는 지적이다. 자사 데이터만으로는 잠재 고객층과 시장 변화를 포착하기 어렵다는 점을 강조한다.
원문 발췌 · English
기업은 보통 자신이 고객을 잘 안다고 믿는다. 고객관계관리(CRM)에 쌓인 방대한 이름과 구매 이력, 자사 앱 방문 데이터와 연결된 이탈 구간 분석, 여기에 순고객추천지수(NPS 추적과 고객 세그먼트 정리까지 마치고 나면 고객을 정교하게 이해하고 있다고 느끼기 쉽다. 그러나 장기 성장의 관점에서 근본적인 질문을 던져야 한다. 우리가 그토록 잘 안다고 자부하는 고객은 과연 누구인가. 그들은 이미 우리 제품이나 서비스를 선택한 사람들, 즉 기존 고